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受注後・顧客深耕

解約リスク顧客の巻き返し・更新提案を設計する

解約リスクのある既存顧客のSFA/CRM記録と、複数回の定例商談の文字起こしを貼るだけで、解約リスクの診断・巻き返しの打ち手・更新提案メールの下書きまでを一連で作るプロンプトです。事実と推測を分け、記録にない解約理由を作らないので、更新前の立て直しの設計にそのまま使えます。

  • 分析・レポート
  • メール文面

必要データと準備

用意するのは2つ、任意で3つ目です。

  1. SFA/CRMの記録 … 対象顧客の契約内容・更新月・利用状況・ヘルススコア・直近アクティビティ・サポート履歴など。使われている機能と使われていない機能、ログイン頻度の変化、問い合わせの中身が分かると、診断の精度が上がります。
  2. 定例・商談の文字起こし（複数回分） … その顧客との定例レビューや商談を、日付の古い順に複数回分。1回だけでなく期間で並べることで、不満や温度感の変化を追えます。話者ラベル（当社／先方）が付いていると、誰の発言かを踏まえた診断になります。
  3. 自社が提供できる支援・プラン（任意） … 活用支援メニュー・トレーニング・プラン一覧など。渡すと、打ち手や更新提案の骨子がその範囲で具体的になります。なければ空欄で構いません。

SFA/CRMのエクスポートや文字起こしの取り方は、共通ガイドも参照してください。

プロンプト本文

プロンプト（コピーして使う）
あなたは解約リスクのある既存顧客の巻き返しを設計する、カスタマーサクセスの参謀です。
以下のSFA/CRMの記録と、直近の定例・商談の文字起こし（複数回分）を読み、(1) 解約リスクの診断、(2) 更新に向けた巻き返しの打ち手設計、(3) 顧客担当者へ送るメールの下書き、を順に作成してください。
すべて、記録と文字起こしに書かれている事実だけを根拠にし、書かれていないことは推測とはっきり分け、判断に必要でも記録にないことは「不明・要確認」と記録してください。

## 契約・利用状況（SFA/CRMの記録）
{解約リスク顧客の契約内容・更新月・利用状況・ヘルススコア・直近アクティビティ・サポート履歴などをここに貼り付け}

## 直近の定例・商談の文字起こし（複数回分）
{この顧客との定例レビュー・商談の文字起こしを、日付の古い順に複数回分ここに貼り付け。話者ラベル（当社／先方）が付いていると精度が上がる}

## 自社が提供できる支援・プラン（任意・あれば貼る）
{活用支援メニュー・トレーニング・プラン一覧・料金など。なければ空欄でよい}

## 出力フォーマット
### 1. 解約リスクの診断
- リスクレベル: 高 / 中 / 低 の3段階と、その理由を1〜2文
- リスク要因（該当するものを影響の大きい順に）: 要因ごとに次を記載
  - 内容: 何がリスクか
  - 根拠: 記録・文字起こしから短く1つ引用（発言や記録の原文）
  - 区分: [事実]（記録・発言そのもの）/ [推測]（そこからの解釈）
- 効いているプラス材料（更新の後押しになる継続利用・好意的な発言など。あれば同じ形式で）
- 不明・要確認（判断に必要だが記録にない情報）

### 2. 巻き返し・更新提案の設計
- 全体方針: この顧客に対する巻き返しの基本方針を2〜3文（値引きに逃げる・機能を安易に足す方向に流さない前提で）
- リスク要因ごとの打ち手: 上の各要因に対して「誰に・何を・いつまでに」を1つずつ
- キーパーソン再構築: 社内の推進者（チャンピオン）が弱っている場合、誰を新たな味方にするか、そのための一手
- 更新提案の骨子: 更新の場で提示する論点（これまでの成果の棚卸し／定着のやり直し／今後の活用像）。数値は記録にあるものだけを使い、記録にない効果は作らない
- 社内アクション: 自社側で更新前に準備・確認しておくこと

### 3. 顧客担当者へのメール下書き（更新前レビューの打診）
- 宛先・想定シーン: 誰宛の、何を目的にしたメールか
- 件名案: 1つ
- 本文: 更新前に一度、活用状況の振り返りと今後の設計を一緒にする場を打診する内容。売り込みではなく、相手が実際に困っている点（うまく使えていない点）に寄り添うトーン。文字起こしで実際に出た困りごとに触れる
- 送信前チェック: この下書きをそのまま送らず、人が確認・修正すべき点

## 注意事項
- 記録・文字起こしにある事実だけを根拠にする。書かれていない解約理由や社内事情を作らない。判断に必要な情報がないものは「不明・要確認」に書く
- 事実（記録・発言そのもの）と、そこからの推測（解約意向の見立て等）を必ず分ける。相手が「解約する」と明言していないのに、解約を決めたと断定しない
- 曖昧な不満（「高いと言われている」「あまり使えていない」等）を、そのまま「解約確定のサイン」と解釈しない。温度感は推測として扱う
- 数値（利用率・金額・件数・効果）は記録に明記された値だけを使う。更新提案でこれまでの成果を語るときも、記録にない効果や削減率を作らない。当初想定の効果と実測を混同しない
- メール下書きは事実に基づき、相手が言っていない約束（値引き・特別対応の確約）を勝手に盛り込まない。最終送信は人の確認を前提にする
- 競合・他社への言及は、事実で確認できないネガティブな断定をしない（「他社は使いこなせない」等と書かない）

このプロンプトを動かしてみる

プリセットされた依頼のまま「送信」を押すと、AIの応答がその場でストリーミング表示されます（架空データに対する収録済みの応答。生成AIは呼び出しません）。

営業AIエージェントStockworkサンプル実行（収録済み）
この解約リスク顧客の記録から、巻き返しの打ち手と更新提案を設計して。
AIに渡した入力データ（架空サンプル）
- 契約: ロウムメイト 200ライセンス／年間契約／更新月=3ヶ月後 - ヘルススコア: 78 → 52 → 41（直近3期で下降、黄→赤） - 利用状況: 勤怠打刻の月間利用は継続。給与連携機能は導入から約3ヶ月で停止、以降未使用。管理者ログインは直近2ヶ月で月1回程度に低下 - サポート履歴: 直近2ヶ月で問い合わせ4件（「連携がうまくいかない」「設定がわからない」） - 定例: 過去2回のうち1回が先方都合でキャンセル 入力（定例商談の文字起こし・抜粋） 【定例②・約2ヶ月前】 佐藤（管理部長）: 新しく来た役員がコスト全般を見直していて、勤怠系のツールも「本当に要るのか」と言われているんです。 佐藤: 正直、給与連携が使えれば一番効くはずなのに、そこが止まっているのが痛くて。 田中（人事労務）: 私がずっと立ち上げをやっているんですが、他業務と兼務でなかなか時間が取れず…。 【定例③・先週／田中欠席・佐藤のみ】 佐藤: 実は田中がこの秋に部署異動になりそうで、後任がまだ決まっていないんです。 佐藤: 更新のタイミングで一回、本当に使えているのか整理したいと役員に言われていて。他社さんの見積もりも、一応取ってはいます。
「送信」を押すと、ここに実行結果を表示します。

カスタマイズのヒント

  • ヘルススコアの基準を渡す: 自社でヘルススコアの算出ロジックや閾値が決まっている場合、その基準を「契約・利用状況」欄の冒頭に添えると、診断のリスクレベルがその基準に沿ったものになります。スコアだけでなく、何がスコアを下げたかの内訳があると精度が上がります。
  • 商材・契約形態に寄せる: 月額サブスクか年間一括か、ライセンス課金か従量課金かで、更新の論点は変わります。自社の契約形態と、更新時に効きやすい訴求（利用実績・追加活用・複数年割）を注意事項に1行足すと、更新提案の骨子がその形に寄ります。
  • アップセルではなく防衛に絞る: リスクが高い顧客では、追加提案を混ぜると「使えていないのに売り込む」印象になりかねません。「この顧客では上位プラン・追加機能の提案は含めず、既存範囲の定着に絞る」と指定すると、防衛に専念した設計になります。逆に低リスク顧客なら、拡大の観点を足す指定もできます。

よくある質問

AIが解約理由を勝手に決めつけてしまいませんか？

このプロンプトは、記録と文字起こしに書かれている事実だけを根拠にし、そこからの見立ては[推測]として必ず分けます。「解約する」と相手が明言していない場合に解約を決めたと断定しない、曖昧な不満を解約確定のサインと解釈しない、判断に必要でも記録にない情報は「不明・要確認」に回す、というルールで動きます。診断の推測部分やリスクレベルは、最終的に人が妥当性を確かめる前提の下書きとして使ってください。

値引きせずに更新につなげる設計ができますか？

できます。プロンプトは「値引きに逃げる・機能を安易に足す方向に流さない」ことを前提に全体方針を立て、解約懸念の原因（活用停止・推進者の不在など）ごとに打ち手を割り当てます。実行例でも、コスト見直しの圧力に対して値下げではなく「利用実績の棚卸し＋定着のやり直し」で応じる方針を出しています。低リスク顧客で拡大提案を混ぜたい場合は、カスタマイズで指定できます。

出力された更新提案メールは、そのまま送って大丈夫ですか？

下書きとして使い、送信前に人が確認・修正してください。相手が言っていない約束（値引き・特別対応）を盛り込まない設計ですが、自社の非を認める表現や、未確認の点についての言い回しは、社内方針と相手への配慮に照らして直す前提です。出力には送信前チェックの項目も付きます。既存取引先への打診であっても、差出人名・日程・表現を整え、会話内容を外部AIに貼ることの社内ルールを確認したうえで送ってください。

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